O que é o Omnichannel?
O Omnichannel é a prática de fornecer aos clientes uma experiência sem interrupção em todos os canais, incluindo, mas não se limitando às mídias online, móveis e sociais.
Isto permite que você lhes forneça uma experiência integrada que leva em conta como eles estão interagindo com sua marca, bem como com seus produtos e serviços. É uma abordagem multicanal.
O objetivo é proporcionar a seus clientes uma experiência perfeita através de múltiplos canais, de modo que você possa oferecer valor a eles onde quer que estejam em seu processo de compra.
Como funciona o Omnichannel?
No marketing convencional, você pode ter um website onde você vende produtos ou serviços, depois uma loja física onde você vende mais produtos ou serviços, e finalmente uma newsletter por e-mail que você envia às pessoas que visitaram seu website mas não compraram nada.
Com o marketing omnichannel, todos esses canais são reunidos sob o mesmo teto.
Omnichannel é a última palavra-chave no mercado - e por uma boa razão. A idéia de uma abordagem omnichannel do marketing é que você não use apenas um canal (como e-mail ou website) para chegar a seus clientes, mas em vez disso use todos eles de forma coordenada.
Por exemplo, se você administra um site que vende comida para cães e quer expandir sua base de clientes, alcançando os proprietários de animais de estimação através de canais de mídia social como Facebook e Twitter, você pode fazer isso.
Se você quiser que eles também experimentem sua comida para cães como um presente para seus animais de estimação na loja, então você pode usar um programa de fidelidade para que eles possam ganhar pontos pela compra de mercadorias na loja.
Se você tem um negócio on-line vendendo camisetas e quer que seus clientes possam comprá-las diretamente de seu website sem ter que entrar na loja - desde que eles tenham acesso a uma conexão com a Internet - então esta seria uma solução omnichannel para você!
Cada vez que você interage com um cliente, você está criando uma oportunidade para que esse cliente se torne um cliente novamente. É por isso que o omnichannel é tão importante - ele o ajuda a aproveitar ao máximo cada oportunidade para se conectar com seus clientes.
Qual a diferença entre os canais?
Não poderíamos deixar de mencionar as estratégias de vendas. Vamos apenas definir o que são cada uma delas apenas para efeito de curiosidade.
Multichannel:
Na tradução, multicanais, e essa estratégia é auto explicativa, ela usa vários canais diferentes para alcançar a persona do negócio. Esses canais podem ser online ou offline.
No online pode ser através de redes sociais, blogs, sites ou chats. Já no offline estamos falando de atendimentos presenciais, eventos, feiras. Aqui o importante é estar no máximo de meios possíveis para estar sempre à vista do consumidor.
Cross Channel
Em português significa canais cruzados. Aqui temos uma evolução do Multichannel, onde a empresa usa dois ou mais canais combinando e se comunicando para atender melhor ao consumidor.
Talvez o exemplo mais claro sejam as livrarias, onde há a integração entre as lojas físicas com as virtuais. Sendo assim, o cliente observa todos os detalhes da compra no site e faz a retirada presencialmente na loja física.
Porque é tão importante adotar o Omnichannel?
Não seria preciso nenhuma pesquisa para sabermos que a tendência dos consumidores hoje em dia é buscar a qualidade do serviço ao invés do preço.
Mas de acordo com a PWC, no seu relatório sobre varejo lá em 2020, observou que o número de empresas que investem em Omnichannel subiu de 20% em 2012 para mais de 80%.
No relatório intitulado The Experience Impact, lançado pela Merkle em 2019, pesquisas indicaram que 66% dos consumidores se preocupam mais com a experiência do que com o preço ou produto das empresas, e além disso pouco mais da metade dos entrevistados informaram que deixaram de comprar um site por conta da experiência ruim no site.
É visível que existe um urgência para a adoção do omnichannel, de envolver todos os canais e fazê-los conversar.
A tendência do digital também mostra que essa integração deve existir e acima de tudo, proporcionar uma experiência agradável ao consumidor, visto que as compras pela internet crescem ano após ano.
Adotar o Omnichannel pode gerar ótimos frutos para uma empresa, gerando valor para o cliente, tornando a jornada cômoda e agradável, e tudo isso visando fidelizar os consumidores da marca ou produto.
